Postado em 19/10/2020
Fazer esse tipo de pesquisa é uma ótima oportunidade para identificar pontos fortes e, o mais importante, o que é preciso melhorar no consultório. Infelizmente, boa parte dos profissionais e clínicas não realizam pesquisas de satisfação com frequência.
Para os clientes e pacientes, além do atendimento no qual ocorre a prestação do serviço em si, a percepção de qualidade e satisfação se forma com base em todas as interações que ocorrem com a sua clínica ou consultório. Muitas vezes, você pode estar deixando de lado detalhes que comprometem a satisfação dos clientes, como o atendimento ao telefone ou recepção, limpeza e organização do ambiente, pontualidade nos atendimentos, poucas opções ou formas de pagamento, entre outros. A partir de uma pesquisa simples com os clientes, é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados.
Importância da pesquisa de satisfação com seus pacientes
Quando falamos em pesquisa de satisfação para consultórios e profissionais da área da saúde, em um primeiro momento pode ocorrer uma comparação com uma loja de varejo ou empresas que comercializam produtos físicos, por exemplo. Porém, esse pensamento deve ser deixado de lado, afinal, uma clínica é um negócio que possui pacientes e clientes que consomem os serviços de forma recorrente e buscam qualidade, satisfação e bons resultados.
Além disso, negócios que prestam serviços de saúde nas áreas de fisioterapia, beleza e estética vêm ganhando cada vez mais importância no mercado e se tornando serviços continuados, ou seja, que os clientes consomem de forma recorrente e permanente, como estúdios de pilates e procedimentos de estética. Dessa forma, saber o nível de satisfação dos clientes torna-se ainda mais importante, já que, se o cliente não estiver satisfeito, pode buscar facilmente outra empresa para atendê-lo.
Portanto, ao realizar a pesquisa de satisfação, você pode identificar os pontos que necessitam ser melhorados, seja no atendimento, na estrutura ou até mesmo no serviço prestado pelo profissional fisioterapeuta ou de outras áreas da saúde.
Com base nos dados coletados e nas informações geradas na pesquisa, você pode identificar o nível de satisfação dos seus clientes e o que precisa melhorar no negócio, para que, então, você possa definir as ações de melhoria a ser implementadas, ou, ainda, todo um planejamento estratégico a fim de oferecer uma melhor experiência aos seus clientes.
Afinal, como funciona uma pesquisa de satisfação?
Diferentemente do que se pode imaginar, realizar uma pesquisa de satisfação é extremamente simples, rápido e não demanda grande investimento.
Por exemplo, você pode deixar na recepção ou entregar aos clientes após os atendimentos um formulário impresso com questões simples, pedindo a avaliação sobre diferentes pontos do atendimento e sugestões de melhoria.
As questões da pesquisa podem abordar diversas áreas do negócio ou focar pontos específicos, dependendo somente do seu objetivo como gestor do negócio.
De modo geral, as perguntas da pesquisa podem ser estruturadas de forma objetiva ou pedindo a opinião dos clientes; por exemplo:
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Pedir para o paciente avaliar o serviço em uma escala, que pode ser numérica de 0 a 10 ou por nível de satisfação, passando de muito ruim até excelente.
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Pedir para o paciente descrever o que poderia ter sido feito de modo diferente, a fim de melhorar a experiência dele em sua clínica de fisioterapia.
É muito importante ter em mente que a avaliação normalmente leva em conta a experiência como um todo, desde o primeiro contato para agendar um atendimento até o momento em que o paciente sai do seu estabelecimento.
Para qualificar a pesquisa e obter informações de forma mais precisa por etapas ou setores dentro do negócio, você pode pedir a opinião do paciente com seu nível de satisfação por cada etapa ocorrida ao longo da prestação do serviço, como atendimento, pontualidade, limpeza e organização do ambiente, cordialidade do profissional, qualidade no atendimento, precificação e formas de pagamento e resultados obtidos, entre outras.
Acredite: o seu paciente irá julgar absolutamente tudo, desde a identidade visual criada para a marca da sua clínica, o atendimento na recepção (uma das mais importantes impressões), até a limpeza e organização do ambiente.
Muitas vezes, as respostas mais detalhadas são as mais valiosas, pois é possível avaliar exatamente onde estão as falhas. Então, se determinado problema levantado na pesquisa for comum entre os muitos pacientes, deve-se tomar providências para melhorar a experiência oferecida pelo atendimento e pelo ambiente da clínica.
Como devo aplicar uma pesquisa de satisfação?
Pode ser muito simples e rápido implementar uma pesquisa de satisfação. Veja alguns passos para isso:
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Escolha o meio para a aplicação: pode ser pessoalmente, uma ficha de papel enquanto o paciente espera, por telefone, pelo WhatsApp, por e-mail, com um formulário online ou sistemas especializados em pesquisas.
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Defina o tipo de opinião a ser utilizada: o tipo consiste na forma como o paciente irá manifestar sua opinião, ou seja, como ele vai avaliar? Pode ser através de uma nota para um ponto específico, com perguntas livres e abertas, nível de satisfação de 0 a 10, entre outros.
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Defina bem os itens que você quer avaliar: uma pesquisa muito ampla pode não apresentar os resultados que você precisa. Portanto, tente ser mais específico, focando o ponto que você quer avaliar. Seja objetivo para obter respostas objetivas. Por exemplo, podem ser realizadas pesquisas em diferentes momentos, sobre cordialidade no atendimento, opinião sobre valores e formas de pagamento, qualidade nos resultados, entre outros.
Hoje em dia, existem ferramentas disponíveis na internet para realização de pesquisas de satisfação. Algumas opções são o Google Forms ou o Typeform.
Como utilizar os resultados da pesquisa para melhorar o negócio?
Bem, sabendo da importância da pesquisa de satisfação para a sua clínica, falaremos um pouco sobre como utilizá-la para desenvolver o seu negócio. Para isso, separamos algumas dicas em relação ao que é importante ficar de olho, afinal de contas, é preciso ter sempre um senso analítico e crítico na hora de tomar decisões.
Reconheça os exageros
Muitas vezes, uma situação ruim, como um atraso para a consulta ou um desentendimento na recepção, pode gerar uma reclamação geral. Isso acontece porque há sentimentos de frustração que agora estão vinculados à clínica.
Contudo, também é necessário saber distinguir esses casos, uma vez que essas críticas podem ser exageradas ou não construtivas. Vale lembrar que sempre se devem investigar situações extremas para entender o que houve, buscando evitar conflitos.
Algumas vezes, simplesmente não vale a pena
Muitos clientes apresentam críticas ou sugestões extremamente específicas ao seu caso e que não podem ser generalizadas. Assim, é importante avaliar quando a implementação de uma sugestão específica irá atender somente a uma parcela muito pequena dos pacientes, sem ser aplicada para benefício geral, não valendo o investimento e o tempo dedicados para tal melhoria.
Saiba identificar as boas sugestões
Ao mesmo tempo que existem algumas sugestões que não vale a pena acatar, há outras que podem fazer toda a diferença, especialmente se podem ser utilizadas para implementar melhorias relevantes e colocar o seu negócio na frente da concorrência ou gerar diferenciação dentro do seu segmento e mercado de atuação.
Muitas vezes, alguns clientes têm interesse em fazer algum tratamento específico que requer determinada técnica ou equipamento que a sua clínica ou consultório não oferece. Identificar essas necessidades do mercado pode ser um diferencial, e saber aproveitar as oportunidades de atender às necessidades dos clientes é o que vai levar o seu negócio para melhores resultados.
Em negócios da área de saúde e fisioterapia, não é fácil inovar ou criar diferenciação no mercado de atuação, já que existem muitas novidades sendo lançadas o tempo todo e nem todas se aplicam à realidade da sua clínica e ao seu mercado. Porém, quando a sugestão vem direto de seus clientes, é importante avaliar essas ideias e considerá-las para o seu negócio.
Realizar a gestão de uma clínica de fisioterapia e manter a qualidade na prestação dos serviços não são tarefas fáceis. Por isso, ouça seus clientes e conte com eles para identificar onde você pode melhorar, pois isso vai fazer muita diferença.
Saber ouvir a opinião e identificar as necessidades dos clientes para adequar o negócio e melhorar a satisfação é a mentalidade dos principais gestores em todo o mundo, e uma das melhores formas de fazer isso é a partir da pesquisa de satisfação. Então, não perca mais tempo e implemente logo uma pesquisa de satisfação com seus clientes na sua clínica.
Além disso, também utilize ferramentas práticas de gestão e um bom sistema de gestão e marketing, que irão ajudar você nas tarefas do dia a dia, melhorar a organização das informações e a produtividade nas tarefas, sobrando mais tempo para focar a prestação dos serviços e a satisfação dos seus clientes!
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